专访奔驰副总裁:电动时代下服务体系正在发生变革

来源:新浪科技综合 时间:2019-04-22 16:50:48
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  文章来源:界面新闻

  记者|周纯粼

  对于奔驰而言,随着电动化大潮的来临以及与合资方的相互信赖日益加深,中国市场的地位正逐渐从“重要”变成“首要”。

  在2019年上海车展上,梅赛德斯-奔驰GLB概念车全球首发;全新梅赛德斯-AMG A 35 L 4MATIC全球首发,并将成为首款在中国制造的AMG车型;首款纯电动车型全新EQC纯电SUV中国首发,它将成为中型SUV细分市场中首款国产纯电动豪华车型。

  此外,梅赛德斯-奔驰S 560 e L插电式混合动力轿车和2021年计划登陆中国市场的另一款纯电动SUV EQB进一步扩充了奔驰的新能源产品序列。

  戴姆勒股份公司董事会成员、负责大中华区业务的唐仕凯则在多个场合中强调:“未来几年内,梅赛德斯-奔驰计划在全球推出超过10款纯电动车型,我们致力于将大多数纯电动车型实现国产。”

  作为首款国产纯电动车,EQC是在戴姆勒提出的“瞰思未来(C.A.S.E)”战略,和北汽提出的“全面新能源化”两个共同目标一致的战略基础上,在双方的合资企业推出的第一款纯电动车。车展首日,北汽集团董事长徐和谊在奔驰展台上表示:“EQC的出现代表着中国电动豪华车领域即将跨入新里程,也标志着中德合作开启了新纪元。”

  年底即将上市的EQC会给奔驰的营销体系带来什么变化?电动车车主的需求和燃油车车主有何不同?奔驰在电动化时代下的客户服务策略有何改变?

  带着这些问题,界面新闻在上海车展上对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱进行了专访。

  在产品层面,“通过EQC,未来我们能更好地了解客户、了解新能源车,尤其是电动车在中国市场上将以什么样的形式、什么样的模式满足客户的需求。”张焱表示。

  针对电动化产品,奔驰将打造“新的”经销商网络。“这个‘新’不是指另外找经销商,我们现有的经销商在覆盖率、网点布局上都是非常合理的,且经销商的运营理念、运营模式经过多年的提升已达到了一定的水平,”张焱表示:“但是作为电动车来说,销售体系必然有一些新的特点。这个‘新’是新在概念上、理念上、服务上,相比现有的模式会有非常大的提升。”

  在诸如北京、上海这样的城市,奔驰会建立梅赛德斯-奔驰EQ体验站,这些线下的EQ体验站主要会选在城市的中心商圈建设。“EQ体验站里可以做品牌展示、销售、客户沟通以及客户互动。”张焱介绍道。

  在服务领域,将来奔驰会尝试在网上采用直接触达客户的方式,让客户的需求、好奇心更加容易地和品牌、产品、服务联系起来。在张焱看来,这样的试点会对后续的产品和后续的网络建设有非常大的借鉴意义。

  具体到如何服务好电动车客户,张焱谈到了以下两个方面:

  在购买电动车时,客户最关心的是续航里程和充电方式,“我们在全新的‘Mercedes me奔驰充电’服务的体系下,逐步涵盖从家用智能充电墙盒、公共充电桩、城市热点地区代客充电服务、道路救援充电服务以及梅赛德斯-奔驰专属充电站等几乎全部电动车使用场景,力图为用户带来全面的无忧体验。”

  另一方面,奔驰的产品本身也具备一些专属功能。例如全新的MBUX智能人机交互系统,可为客户提供线路优化规划,帮助客户解决从A点到B点过程中的行驶和充电问题。

  “其实这对经销商网络也提出了新的要求,那就是怎么为电动车客户提供更好的服务。这应该是EQC除了作为一款产品外,对经销商体系以及服务理念上的非常重要的意义。”张焱说。

  在外界看来,以电动车为唯一产品种类的中国造车新势力们或许对这类用户的服务理念更为先进。张焱认为:“他们的服务模式的确给传统汽车业带来了启迪,但奔驰在这方面也从未落后。”

  他举例说:“比如说某些企业在店里设置了厨房和咖啡厅,实际上在我们的4S店里,包括Mercedes me体验店也在做这样的尝试。这说明,在行业里如何服务好客户,有很多接触点是共通的。”眼下,奔驰已经在北京、上海的中心商圈内开设了Mercedes me体验店。据透露,中国内地第三家Mercedes me体验店将于本月底落户成都。

  实际上,奔驰从去年已经开始实施“2020网络升级计划”。张焱透露,新的网络升级计划在过去几年的“品质网络”、“智能网络”基础上推出了新的“智慧网络”。“所谓智慧网络是以客户的需求为先,通过我们对客户的理解,从而智能、智慧化各个客户接触点的感受,然后分析得出客户的核心诉求,再通过服务给予客户满意的服务。其实我觉得新势力造车做的很多事情就是在不断发掘、不断满足客户的需求。”他说。

  EQC的另一个重要意义在于,使得奔驰和合作方北汽集团在电动化领域展开了更深入的合作。例如,EQC除了国产以外,其动力电池使用的电芯也由中国生产。“除了我们现在不断扩大的北京奔驰产能和产品之外,2019年双方已经共同投入50亿元人民币,进行奔驰纯电动车型及动力电池的国产化”,张焱补充道:“2018年2月,股东双方还宣布共同投资超过119亿元人民币,在北京顺义建设北京奔驰新的生产基地,以进一步满足中国消费者对新能源车的需求。在我看来,国产电芯只是其中的一部分。从双方的共同投资和产品投入以及未来的产品规划来看,大家可以期待未来我们有更多中国制造的产品出现。”

  张焱对EQC在华的市场表现给予了积极预期。“EQC进入中国市场能更好地诠释股东双方对新能源车在中国市场的期待,而中国是最大的汽车市场和最有创意的市场。”他说。